SOP voor sales en opvolging

Waarom opvolging het duurste gat is

Een offerte die niet wordt opgevolgd, is werk dat je al hebt gedaan en waarvoor je niet betaald wordt. Het gebeurt zelden uit desinteresse; het gebeurt omdat opvolging geen eigenaar en geen moment heeft, en dus altijd onderdoet voor werk met een deadline. Een vastgelegd ritme met een eigenaar lost dat op zonder dat iemand harder hoeft te werken.

Wat je bij jezelf houdt

De prijs, de scope en het oordeel over de klik met een klant. Dat is meestal het enige. Alles eromheen (bevestigen, plannen, opstellen, opvolgen, registreren) is herhaalbaar werk, en dat is precies wat zich laat beschrijven en overdragen.

De norm die je afspreekt

Twee getallen zijn genoeg: elke aanvraag heeft binnen één werkdag antwoord, en geen enkele verstuurde offerte staat langer dan het afgesproken ritme zonder contact. Zolang die twee kloppen, hoeft niemand mee te kijken.

Stap voor stap

1. 1. Aanvraag binnen: bevestigen en kwalificerenBinnen een paar uur een bevestiging met wat er gaat gebeuren en wanneer. Daarbij drie vaste kwalificatievragen die je altijd stelt, zodat een aanvraag zonder die antwoorden niet doorgaat naar het gesprek. Volledig delegeerbaar en vaak deels te automatiseren.
2. 2. Gesprek inplannenEén plek waar je agenda vandaan komt, geen heen-en-weermail. Leg vast wat er vóór het gesprek klaar moet staan: wie is de klant, wat is de aanvraag, wat is er al bekend. Zo begin je nooit onvoorbereid en hoeft dat niet van jouw geheugen te komen.
3. 3. Het gesprek zelfHier hoort de ondernemer vaak nog bij. Leg wel vast welke vragen hoe dan ook gesteld worden en wat er na afloop genoteerd moet zijn. Daarmee wordt dit onderdeel geleidelijk overdraagbaar in plaats van permanent van jou.
4. 4. Offerte opstellen en versturenWerk met een vast sjabloon en een vaste termijn: binnen hoeveel werkdagen gaat een offerte de deur uit? Het opstellen kan grotendeels door iemand anders, jij bepaalt alleen de prijs en de scope. Zet in het sjabloon standaard een geldigheidsdatum. Dat maakt het opvolgmoment automatisch.
5. 5. Opvolging volgens een vast ritmeDit is het deel dat geld kost als het ontbreekt. Leg een ritme vast, bijvoorbeeld na drie werkdagen, na tien dagen en een laatste bericht bij het verlopen van de geldigheid. Wie opvolgt en langs welk kanaal hoort erbij. Een ritme dat op papier staat, kan iemand anders uitvoeren; een ritme in je hoofd niet.
6. 6. Uitkomst vastleggen, ook bij neeGewonnen of verloren, met één reden erbij uit een vaste lijst. Zonder die registratie weet je na een jaar niet waarom deals niet doorgaan en kun je er dus ook niets aan verbeteren.
7. 7. Overdracht naar leveringBij akkoord gaat het dossier naar het onboardingproces. Spreek af wat er dan meegaat: afspraken, scope, prijs, contactpersoon. Dit voorkomt dat de klant zijn verhaal opnieuw moet vertellen.

Veelgemaakte fouten

• Opvolging afhankelijk maken van iemands geheugen in plaats van van een vast ritme met een eigenaar.
• Geen geldigheidsdatum op offertes zetten, waardoor er nooit een natuurlijk moment is om terug te bellen.
• Verloren offertes niet registreren, waardoor de reden voor het verlies onbekend blijft.
• Het hele proces bij de ondernemer houden omdat "sales persoonlijk is". Dat geldt voor het gesprek, niet voor de administratie eromheen.

Reken het zelf door

Deze pagina beantwoordt ook

• Hoe zorg ik dat offertes altijd worden opgevolgd?
• Hoe draag ik opvolging over aan iemand anders?

Begrippen op deze pagina

• SOP (werkinstructie) — Een vastgelegde beschrijving van hoe een terugkerende taak wordt uitgevoerd, door wie, met welk resultaat en welke norm.
• Delegatie — Het overdragen van een taak inclusief verantwoordelijkheid, kwaliteitsnorm en beslisruimte aan iemand anders.
• Automatisering — Een vastgelegd proces dat zonder menselijke handeling wordt uitgevoerd door software.

Veelgestelde vragen