Twee tot vier getallen die over de uitkomst van het werk gaan, en niet over uren, reactietijd of aanwezigheid.
Kies twee tot vier getallen die over de uitkomst gaan: doorlooptijd, volume, foutpercentage en de hoeveelheid werk die niet meer bij jou terugkomt. Meet nooit aanwezigheid of gewerkte uren. Dat meet inspanning en stuurt je VA de verkeerde kant op. Een goede KPI kun je aflezen zonder ernaar te hoeven vragen.
Bijna elk assistentiewerk laat zich met een combinatie van deze vier beschrijven. Kies er twee bij de start en breid pas uit als het loopt.
Uren meten inspanning. Wie op uren wordt afgerekend, heeft geen belang bij een snellere werkwijze. Reactietijd op berichten meet beschikbaarheid, en beloont dus precies het gedrag dat je wilt afleren: continu in de chat zitten in plaats van geconcentreerd werk afmaken.
Meet eerst twee weken zonder norm en gebruik die uitkomst als vertrekpunt. Een norm die je verzint, is meestal te streng of te slap, en in beide gevallen wordt hij genegeerd. Na twee weken weet je wat de huidige stand is en kun je een realistische stap afspreken.
Ze horen op het wekelijkse moment op tafel, en verder nergens. Een KPI die alleen bestaat om te rapporteren, verandert in administratie. Het doel is dat jij niet hoeft te vragen hoe het gaat en dat je VA zelf ziet wanneer hij eronder duikt.
Wie zoek ik precies?
Maak op basis van gewenste resultaten een functieprofiel. Duurt 3 minuten, rekent in je eigen browser en vraagt geen e-mailadres.
Open de Vacaturegenerator →Of bekijk de Startklaar-score: ben ik er klaar voor om werk over te dragen?
Vanaf de derde week. De eerste twee weken zijn inwerken; daarin meet je vooral hoeveel vragen er zijn en waar je instructie gaten heeft. Vanaf week drie zijn de getallen pas informatief.
Ja, maar kies dan één KPI per soort werk en niet per taak. Bijvoorbeeld één doorlooptijd voor alle klantvragen samen, in plaats van een norm per soort vraag. Anders wordt het meten meer werk dan het werk zelf.
Het Playbook zet je Weekscan om in werkinstructies, een functieomschrijving, een proefopdracht, kwaliteitsnormen en een plan voor de eerste 30 dagen. Je begint niet bij een leeg document.
€ 79 eenmalig · 14 dagen geld terug